以心悦心卓越服务苏州和奥服务总监专访【图】

随着中国汽车市场竞争日趋激烈，优异的售后服务将成为稳定的业务支柱和新的竞争优势。在售后服务方面表现极其优秀的苏州和奥是怎样做的呢？近日，小编有幸采访到苏州和奥奥迪4S店服务总监孔卫民先生，为专业贴心的售后服务等方面问题进行了深入的了解。

　　Ｑ：您好孔总监，有部分网友对苏州和奥服务部不是很了解，您简单说一下苏州和奥售后服务部的介绍与服务的理念。

　　Ａ：苏州和奥服务部组建于2014年8月份，服务部人员有45人。从组建到现在，每个月都有人员参加主机厂的培训并通过考试认证，现苏州和奥服务顾问全部通过主机厂的认证。服务部设备投资在一千万以上，车间工位有76个，而且大。我们的地理位置便利，就在高新区马运路汽车城长江路和鹿山路交界口上，从太湖大道高架长江路口下来就到了。

　　苏州和奥服务部的服务理念秉承奥迪的服务理念：“以心悦心，奥迪卓越服务”，我们倡导“诚信待人、专业待车”。

　　Ｑ：从最初的创办，到现在的2周年，苏州和奥是如何继续提升服务质量的？

　　Ａ：服务质量是我们的重中之重，要做好这方面是我们每个售后人都要重点抓的。做好这方面，首先要一个好的服务理念，其次需要我们不断学习和培训，从而能提升各项技能；第三个方面来说要做好不断的总结和改善，从而提升个人管理能力与服务质量。

　　Ｑ：我们知道，奥迪品牌在苏州的保有量很高的，售后服务的工作就变得尤为重要了。您是怎么看待售后服务在4S店工作内容中的地位的呢？

　　Ａ：我认为地位都是平等的，谈不上谁在前谁在后。售后服务和汽车销售是4S店两大业务板块，销售的量大了，售后服务的业务就会增长；售后做的好，能给消费者带了信心，从而能够促进销售业务。这两者是相辅相成、兄弟般的关系。

　　Ｑ：目前是移动互联网时代，对于目前非常流行的上门维修保养，您是如何看待的？

　　Ａ：我个人认为，互联网上门服务的存在都是合理的，确实能给客户带来便利，也能带来价格上部分的优惠。但从另外一个角度讲，上门服务内容收到场地和工具的限制，达不到在4S店服务的标准和要求。另外，换件产生的垃圾处理不当会造成一些污染，会对邻居和物业造成一些反感。汽车保养涉及生活安全，还是建议到4S店里来进行保养。

　　Ｑ：很多消费者对部分4S店的售后乱收费，维修不彻底来进行二次维修牟利的情况会存在疑虑，针对这一点店内是如何解决这些问题并取得客户信任的？

　　Ａ：售后乱收费、二次维修牟利作为4S店来说是非常痛恨这种做法的。首先一点，苏州和奥4S店有个透明车间，可以通过透明玻璃、电视屏幕、监控等看到师傅的作业。另外，每一笔收费，服务顾问都必须与客户讲解清楚。如果涉及到二次维修，从我们店来讲是不存在牟利的角度，二次维修就意味着外返，我们对外返控制的非常严格，必须达到千分之三。二次维修不仅仅是浪费了客户的时间，还增加了维修成本。二次维修苏州和奥不仅不收费用，还会补偿一些小礼品。所以苏州和奥不存在以上的问题。

　　Ｑ：近期苏州和奥针对售后服务给广大奥迪车主带来了哪些福利，您能简单介绍一下吗？

　　Ａ：售后服务涉及的方面广，有几个方面：首先从时间上，我们有预约保养，可以避开峰值，减少客户等待的时间，并通过预约保养享受工时费8折优惠。另外我们有“快保服务”，我们承诺60分钟快速保养。钣喷方面我们推出“快喷业务”，对于小的钣面、不需要整形的钣面，我们承诺8小时内交车。第二、天气变热，空调保养清洗会有更大力度的优惠。不仅如此，厂家支持了一些优惠，关于轮胎，主机厂轮胎价格做出了调整，会和市场价格差距在200元左右。续保方面，有厂家费用支持之后，优惠力度会比较大。关于汽车钣面客户需求多了，漆面镀晶除了享受7折的基础优惠之外。在享受一次免费喷漆面。

【苏州和奥汽车销售服务有限公司】是经奥迪授权，按照奥迪品牌最新标准兴建的特许经销商。公司位于长江路与鹿山路交叉口，紧邻苏州市车管所，地理位置优越，交通便利，高架可直达，是苏城人民购车养车最便捷的不二之选。

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